Mistä palvelu muodostuu?

• Itse palvelupaketti

• Tapa, jolla se tarjotaan

• Palvelusta saatava hyöty

Tuote on käsin kosketeltava asia. Tuotteille on aina määritelty selkeä hinta, joka mainitaan selkeästi. Palvelut taas ovat aineettomia. Palveluja käyttäessä asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri

–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet

–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

•       70-120€ (riippuu paikkojen määrästä)

 Konkreettinen tuote + palvelu

       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti

•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus

•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-valikoima/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju


Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista, miten alla olevat kohdat toteutuvat?

•       Prisma

•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä on suuri

•       Vuorovaikutuksen taso:

–      Prismassa myyjillä on työtehtävänä asiakkaiden palveleminen, myymälän siistiminen ja tavaroiden purku

•       Vuorovaikutteinen palvelu: Asiakaspalvelijat tulevat useimmin kysymään esim. tarviiko asiakas apua jonkin asian kanssa.

•       Itsensä palvelu

•       Avustava palvelu

•       Koneellinen palvelu: Ei ole


Aineettoman palvelun saatavuus:

Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti asiakkaalle voi lähettää lehden postissa. (esim. mainoslehti)

•       Sähköisin viestimin asiakkaaseen voidaan ottaa yhteyttä esim. tekstiviestillä

•       Kirjallisesti voidaan lähettää esim kirje

•       Tai itse myymälässä kun asiakas on läsnä.

Lisäpalvelujen saatavuus:
Prismassa on saatavilla kotiinkuljetus kodinkoneista. Kodinkoneiden ostoyhteydessä tuotteille annetaan takuu, jossa on yhteydessä huolto.
•       Kotiinkuljetus

•       Lajittelupisteet

•       Tuotteen huolto

•       Asiamiesposti

•       Ojentamispalvelu

•       Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä

•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???

 Huom. A=asiakas